查看详情>> 引言：丢掉的戒指是如何被找到的？ 一、让员工动起来    现场力奇迹诞生的秘密    让人行动的言语——极度与朴素共存    改“2-6-2”法则为“4·6”法则（不放弃最后那个2） 二、让团队合起来    理解工作的意义的要点——面对面    提升团队的沟通技巧——重视职场外沟通    员工快速成长发——思考与训斥    干劲来自哪里？——表扬体制的建立 三、让机制变起来    不可思议的迪士尼流报告机制——至上而下    迪士尼为什么不会出现干傻事员工？——明确位置    正式工与临时工的无区别研修——我们是一家人    研修的重点是回到原点——打破无用论 四、让服务“细”起来    行动4基准——SESC    量大于质的客户幸福术——量变到质变    高满意度的秘密——由eye变I    抓住客户心的魔法一句话——5W1H 五、让印象“涤”起来    让顾客印象深刻的传达方式——演戏    把投诉变成机会——醉酒与解梦    台前台后一致性——保持初心    高水准离不开严要求——没有偷懒余地 六、让职场“活”起来    魔力十足的演示——内外统一    互不见面的会议说出真心话­——轻松打开心扉    梦与魔法的支撑来自数据分析——需求掌握    唤起奇迹的阶段整理术——培养跟随者 七、让梦想照进来     实现梦想的近道——持续力    人际关系顺畅的秘诀——非力与降自尊    如何消除对工作的疑惑——白雪公主的启示    工作的细心的种子——鼠十诫 结束语：回到原点——职场永远原则

查看详情>>  一、服务的设计 1、 满足顾客需求 1)    不变服务的重要性 2)    功能与服务的分离 3)    公平对待每位顾客 4)    不公平与不愉快 2、成本的考量 1)    好服务的界限 2)    质与量的最佳组合 3)    服务与善意的区别 3、商品=设施+商品+服务 1)    服务不等于商品 2)    选择卖什么 3)    不让顾客等待的重要性 二、服务的运营 1、任何人不可复制机制 1)    同水平服务是否可以复制 2)    首先要做的三件事 3)    重要的事情，每天传达 4)    拥有常识与良识 5)    加深员工间人际关系 2、现场沟通 1)    用顾客的语言与客人交谈 2)    考虑顾客的立场与客人交谈 3)    把难说的话说出来 4)    用声音与文字改变传达方式 3、追求高标准服务是好事吗？ 1)    顾客能感受到吗？ 2)    超越规范就是高标准吗？ 3)    是否与设计合拍？ 4、服务的意义与目的 1)    比实技先要教会的东西 2)    学透商品知识 3)    让辛苦的人委以教育重任 4)    培养即时战斗力的OJI 5、现场规范手册的有效使用 1)    必要时间与必要场所 2)    多人学习的意义 3)    预习、现场、复习的三位一体 4)    好用的题材更重要 5)    服务中使用也无妨 6、服务变更的方法 1)    不能依照个人判断 2)    对其他服务的影响 3)    成本的对应 三、服务的评价 1、目标是评价的道具 1)    目标中看出店铺的姿态 2)    组织目标的建立方法 3)    个人目标的建立方法 4)    谁评价与如何评价 2、为达成而建立目标 1)    与觉悟相联后 2)    与日常工作相联系 3)    改变目标时必要作为 4)    达成的责任在领导 3、评价的数值转化 1)    主管数值化的方法 2)    养成用数字的习惯 3)    多视角评价 4、看懂顾客的声音 1)    是表扬还是问题 2)    从谈话中读懂什么 3)    从少数派意见中学到什么 4)    自觉手机顾客心声 5、问题的应对 1)    了解事实真相 2)    追究原因 3)    完善行为规范 4)    问题是新服务的宝库 6、成本效率的考量 1)    对价满足——顾客方的评价 2)    利益与顾客满足——店方的评价 四、顾客信息的管理 1、信息被使用时才有价值 1)    为什么要管理 2)    管理的成本 3)    顾客是谁 4)    追求数据的死穴 5)    需要管理的顾客人数多少人最适合 2、信息的跟踪 1)    随时随地任何人可使用 2)    应该称呼顾客的名字吗？ 3)    变化的信息与不变的信息 五、新服务的开发 1、解读潜在需求 1)    顾客的声音要新鲜保存 2)    分清问题、表扬、建议 2、延伸得到好评的服务 1)    深挖被称赞的要点 2)    从个人到组织的水平展开 3)    成本意识防止过剩服务 4)    记录与保存服务产生的理由 3、从新认识被终止的服务 1)    终止的理由是什么？ 2)    服务的库存清点 4、体验不同行业、不同公司服务 1)    明确优异服务 2)    感知优异在哪里 3)    期待与实行的差距 4)    站在被服务的立场上分析 六、好服务与好经营的两全 1、顾客满足与员工满足 1)    满足与快乐共存 2)    细小服务，满心欢喜 2、企业·顾客·员工的三赢模式 3、制定世界标准服务 1)    接受常识与习惯的多样性 2)    服务业要ISO 4、“人”与服务 1)    在服务中经营者的角色 2)    服务的提供与被提供要素——“人”

查看详情>> 一、所有企业都是服务型企业   服务业的烦恼是什么？   “传承、直觉、精神”三法宝的局限   差劲的服务与不合理的价格   产业竞争由产品转向服务   信息化革命中的产业服务化   越来越重视后续服务的制造业   以服务为商品的商业模式   服务科学的诞生是历史的潮流 二、在分类中理解服务的特性   不断完善的服务科学   分类、分解、模式化的服务理论   3大类与450种   分类中看出服务业的特性   建立在规范化服务之上的灵性服务   马斯洛需求层次论与服务分类的关系 三、在分解中把我服务的要素   分解中找寻服务的改善点   分解后流程的可视化   基本服务、附带服务、应急服务的分解   服务评价的成果与流程分析   服务品质评价的六种分解   共感性与柔软性成就灵性服务   以小时和天为单位的服务业 四、模式化清晰服务的骨格   服务流程的制胜来自模式化   服务的标准来自顾客的需求   在信息复制模式中寻找服务课题   服务体质的自我体验   产生利润的服务利益连锁模式 五、掌握服务理论带来胜算   服务没有形式   服务是生产与消费同时进行   服务必须满足顾客个别要求   服务是与顾客同生产、不任性   理解服务理论，在竞争中取胜   成功服务的4流程   服务改革理论 六、事前期待与顾客满意度   服务没有标准答案   复杂服务的新定义   适当服务与过剩服务   顾客满意没有绝对值   顾客满意是事前期待达成度与评价尺度的综合体   事前期待与顾客划分 七、事前期待管理领先服务   没有事前期待意识的中国顾客满意行动   事前期待膨大性的走向   理解本质，简单实现   谁也不在意的事前期待管理   如何把撒的过大的网拉回来？   感动服务的理论实现   顾客高满足下的基石是什么？ 八、如何提升服务价值    有特点的服务就是高价值的服务   提高服务价值的要素   服务价值与利益提升 九、科学化的服务革新   直觉的服务管理带来不了成果   服务科学性的认知度决定改善的空间   服务科学理论实现一流服务企业   服务革新从可视化开始  

查看详情>> 一、为什么要传达我们的感动 二、超越规范的感动服务   斗胆向游客说不——多观察，早行动   向游客提供附加信息——多多考虑下一步   如何让购物变得愉快——不仅仅为了卖商品   超过游客期待值得服务——Only you的演出   向有困难的顾客提供帮助——判断与相适应   游戏心态的服务——每次都有新发现   回答游客提问的技巧——把我游客瞬时状况   小小的不方便留给游客——不求效率求心情   不用设备用肉声——肉声的距离沟通   把游客当做家族一员——自然地笑声与动作   每位游客都是  IP——表扬来自谁都一样   保洁工最受欢迎——捡垃圾是全员的工作   入园前的工作努力——入园前的紧张与兴奋感觉 三、不同场面的对应辅助服务   尽情让孩子们快乐——让卖场成为欢乐的海洋   投诉不是对应是解决——仅道歉什么也改变不了   说之前先站在游客立场——共同目的让顾客满足   让粗心的游客也开心——细节对应不让游客担责任   身高不够的小朋友——让游客期待下次   如何让游客抱有希望——现状报告不是答案   服务从游客的信任开始——喜悦比正确更重要   理所当然的事，理所当然有难度——不要给不准时找借口   10年如一日的状态——岁月流逝，初心不变   游客危险行为的劝说——不是禁止，而是请字当头   招募临时员工的对应——连接梦想的说话方式   谢谢的重要性——最强的服务语言   让规划成为文化——从注意开始，不完成永不停歇 四、便不可能为可能的沟通服务   丢弃“不行”“做不了”的想法——“可能”实现梦想   多多表扬细节——感受成功体验   员工是一家——先打招呼先胜利   员工让魅力最大化——自己也是秀的一部分   如何一年半里与80位游客交朋友——记住游客的名字，缩短彼此的距离   规则是游客定的，而不是公司——游客的感觉就是规则   不经意中感觉到的感动最大——不求回报的服务魅力   过于自然的服务见本领——拨动游客心弦的服务   沟通的基础是商品知识——职业人士的梦幻对话   售后的安全与品质确保——每位游客的确认   迷惑时的原点回归——我们的目的   危机时的对应——平时的积累变得理所当然   想做“总算见到了”的工作吗？——一期一会

查看详情>> 1、  接待顾客的基础知识   接待顾客的重要性；   接待顾客的心理准备；   +α接待的必要因素；   接待顾客的职业意识；   掌握必要的商品知识；   如何储备商品知识；   与顾客交谈的声音控制；   接待服务的基本流程； 2、  接待顾客的基本要求   认清服务本质，做一个“急救员”；   面带微笑与顾客交流；   接待的速度与反应；   顾客是上帝与顾客利益；   服务人与服务支撑者； 3、  创造粉丝顾客群   服务业的作用；   接待的禁忌事项；   决定+α与规范+α   投诉的对应（投诉的价值，接受，对应）   亲身感受顾客立场； 4、  不同情况下的接待要点   不同时间段的接待方法；   时机的重要性；   提供必要有用的数据；   给予顾客接近感； 5、  向顾客传递信息技巧   商品说明技巧；   传递商品优势与企业价值；   语言的重要性；   机械与肢体的活用； 6、  制造购买氛围   倾听顾客声音；   让顾客受到欢迎；   提升顾客提问应对能力；   如何应对新老顾客； 7、  从接待顾客中学到的   做一个表情帝；   顾客的“王子”性质；   尊老爱幼，敢于担当；   理解万岁，发挥顾客个性； 8、  提升顾客认知力   接待3要素；   做一些“无用功”；   接待顾客的“余韵”；   抓住顾客的手法； 9、  培养部下，实现自身价值   事务型与+α型接待；   营业员与顾客的关系；   感受顾客的呼吸； 10、  全体把握接待精髓   向理想型服务迈进；   正确理解顾客需求；   服务需要掌握“度’;   站在顾客立场多想想； 11、  实现+α的服务   柔软性的重要性；   改进型服务的手法；   服务是可以计算的；   掌握服务的关键词  

查看详情>> 一、在感谢中成长的工作技能   忠实顾客睡觉前的瞬间   沟通时所有的开始   不说“No”的应对姿势   请顾客帮忙也是灵性服务的一部分   以公司规则为借口感动不了顾客   感谢心情的再确认网   帮助别人成功让自己更接近成功 二、生产感动的企业信条是什么？   如何提供感动是职业化工作   信条是如何产生的   所有场景来源于“信条”精神   公司对于员工的承诺   服务人员也是绅士淑女   用微笑打电话   信条的认知来自不断的思考   把企业信条变成自我信条 三、支撑服务的七项基本工资   自豪与喜悦让工作愿望涌现——Pride&Joy   思考前感受顾客的温度——Don’t think feel   在快乐工作中发挥感性——Let’s ha  e fun   祝福的心态提升服务的质量——Chicken soup for the Soul   和善是工作的必要条件——Passion   快速解决顾客需求——Empowerment 四、服务是门科学   神秘性是最高的服务   在服务中高度感性统一的重要性   相同的结果来自必要的服务规范   把情报变成情绪   服务人员拥有决裁权的意义   头等舱卡片的应用   学一点SQI知识 五、高水准服务的培育方法   重视入职面试员工   技能可以训练，人品很难教育   最初的两天最重要的   给予新人发挥感性的机会   听取员工心声的好点子机制建立   相信未来，连接成功   利用晨会教育员工   年收的5%用与投资自己 六、带来回头客的品牌战略   从5%的客人中磨练感性    创牌的开发拖垮了你   被感谢的服务，提升品牌价值   好品牌的重点是高回头率、高介绍率   品牌需要的员工品格是什么？ 七、实践篇：真正的服务是什么？   服务的即兴演奏精神   保持初心，不受企业规范限定   眼观三方的高品质服务   由心而发的服务向顾客传达爱意   从政要哪里学到的   慢慢的学习来自顾客   成为受顾客尊敬的人  一、在感谢中成长的工作技能   忠实顾客睡觉前的瞬间   沟通时所有的开始   不说“No”的应对姿势   请顾客帮忙也是灵性服务的一部分   以公司规则为借口感动不了顾客   感谢心情的再确认网   帮助别人成功让自己更接近成功 二、生产感动的企业信条是什么？   如何提供感动是职业化工作   信条是如何产生的   所有场景来源于“信条”精神   公司对于员工的承诺   服务人员也是绅士淑女   用微笑打电话   信条的认知来自不断的思考   把企业信条变成自我信条 三、支撑服务的七项基本工资   自豪与喜悦让工作愿望涌现——Pride&Joy   思考前感受顾客的温度——Don’t think feel   在快乐工作中发挥感性——Let’s ha  e fun   祝福的心态提升服务的质量——Chicken soup for the Soul   和善是工作的必要条件——Passion   快速解决顾客需求——Empowerment 四、服务是门科学   神秘性是最高的服务   在服务中高度感性统一的重要性   相同的结果来自必要的服务规范   把情报变成情绪   服务人员拥有决裁权的意义   头等舱卡片的应用   学一点SQI知识 五、高水准服务的培育方法   重视入职面试员工   技能可以训练，人品很难教育   最初的两天最重要的   给予新人发挥感性的机会   听取员工心声的好点子机制建立   相信未来，连接成功   利用晨会教育员工   年收的5%用与投资自己 六、带来回头客的品牌战略   从5%的客人中磨练感性    创牌的开发拖垮了你   被感谢的服务，提升品牌价值   好品牌的重点是高回头率、高介绍率   品牌需要的员工品格是什么？ 七、实践篇：真正的服务是什么？   服务的即兴演奏精神   保持初心，不受企业规范限定   眼观三方的高品质服务   由心而发的服务向顾客传达爱意   从政要哪里学到的   慢慢的学习来自顾客   成为受顾客尊敬的人  

查看详情>>  序文：你就是顾客唯一的存在 一、从电工表现看高水平服务 1.     担当者的业务与目的 2.     从高水准阶段开始 二、顾客满足4要素 1.     完美无缺的商品 2.     周到的商品支付 3.     不差分秒的时机 4.     针对投诉的适当解决方案 三、说话技巧 1.     确立首尾一贯的表达方法 2.     制定适当语言规范 3.     安心感用词让顾客决定购买 4.     集中语言精华，度过重要时光 5.     沉默是金法则 6.     语言尺度不可无边无际 7.     引领时比语言更重要的是指向 8.     电话与网络语言的使用及沟通方法 四、把失败了的服务拉回来 1.     像妈妈对待孩子一样 2.     挽回失败4步骤 3.     接近顾客的不可缺要素 4.     从自我体验中端正姿态 5.     顾客的投诉谁来应对 6.     在顾客未感觉之前挽回 7.     背叛客户终会被客户背叛 五、创建增加回头客机制 1.     记录与共享原则 2.     惊喜有高风险 3.     深思熟虑的重要性 六、商品与服务的先知提供 1.     站在顾客立场上 2.     排除不完善的技巧 3.     把责备变提议 4.     控制浪费，提升价值 5.     效率可以改变服务 6.     浪费可以扫除，价值不能粉碎 7.     利用网络先知先知先觉 8.     活用顾客实际感受之路径 9.     重视顺序的解决是最好的解决方式 七、员工的录用，职前培训更上一层楼 1.     适当人才的选用 2.     提高录用机率 3.     决定录用方法 4.     有效的职前培训 5.     新价值观、新思维、新信条的灌输 6.     员工更重要目的的定义 7.     职前培训的开始时机 8.     不可有半点松懈的第一天 9.     培养品牌大使 10.  教会如何满足顾客需求 11.  每天监督检查不能少 八、领导力——建立顾客中心型组织 1.     服务业领头人的责任重大 2.     服务业一流领头人的5大特征 3.     做有良心的领头羊 九、如何看透价值——价值、成本价格指南 1.     抓住顾客心的成本 2.     锦上添花不可取 3.     价值来自于比较 4.     用价值的一部分决定价格 5.     应急处置金不可收取 6.     如何提示价格 十、线上如何捕掳客户心 1.     网络是把双刃剑 2.     线上需要传道士 3.     回避复杂抽象化 4.     长话细述与短话简述 5.     网上服务出众实考验真正实力 6.     不是每个企业都可以成为亚马逊的 7.     电商新户需要学习的基本窍门 十一、你好与再见——两个重要的瞬间 1.     第一印象的重要性 2.     电话最初与最终不可少寒暄 3.     残疾通道的义务打开多扇可能性 4.     前台人员老虎性格 5.     Web side 的入口是你决定不了的 6.     说再见时的控制 7.     你好，再见的外包危险性

查看详情>> 第一章、  新人教育 1.  消除新人紧张情绪“不吸沉”法则 2.  解除动作生硬的紧张镇定法则 3.  站有站相的伸懒腰法则 4.  不做木头人膝盖弯曲法则 5.  嘴角上扬后的笑哭怒法则 6.  笑脸盛开的wiwi法则 7.  自然微笑的加字法则 8.  寒暄后的好声音法则 9.  好声音具体化的“微笑、清晰、精神”法则 10.  笑脸满堂的晨会微笑pass法则 11.  笑脸满堂的地铁环线法则 第二章、  电话应对 12.  改变有气无力的偶像法则 13.  改变说话不中听的谢谢法则 14.  接电话前的点头2秒钟法则 15.  拜托繁忙的15分钟错开预约法则 第三章、  从引领到点单 16.  与顾客保持绝妙距离的单手臂法则 17.  引起话题的随身物赞美法则 18.  想不起孩子名的“长大了”法则 19.  看上去不是机器人的非效率法则 20.  推荐商品的第一人称法则 21.  让顾客感动的人数分法则 22.  商品说明的JR法则 23.  商品认可与否的ha音法则 24.  让更多顾客看见商品的多走路法则 25.  让推荐商品更留有印象的修饰词法则 第四章、  中间服务到离店 26.  店长亲自出马的店长推荐法则 27.  上菜的优美角度法则 28.  饮料提供时的抛物线法则 29.  收拾餐桌的同形物叠加法则 30.  应对多人次的餐巾、烟缸交换法则 31.  训练优美步姿的接力赛法则 32.  不让顾客急叫的手头注意法则 33.  时刻想着顾客的面对顾客作业法则 34.  多多思考的投诉法则 35.  不强卖的追加点单法则 36.  以音辨识的饮料提供法则 37.  促使多人点单的“也”字法则 38.  鞠躬时的发射波法则 39.  还会再来的送客法则 第五章、  店长责任 40.  传达内容的  法则 41.  清洁扫除时的银光法则 42.  高评价的天平法则 43.  聘用犹豫时的PNA法则 44.  好主意不断涌现的3分钟5个法则 45.  勿小善小而不表扬法则 46.  日常作业的最惊艳法则 47.  沟通顺畅的年轻人法则 48.  启发员工自主性的英雄偶像法则 49.  基础牢固的商品知识考试法则 50.  永保斗志的积极性跟踪法则 第六章、  绝对要执行的10件事 1. 技术规范、店铺规则的制定 2. 预约本的制作 3. 顾客数据的积蓄 4. 决定操作流程 5. 开店前的商品有无的确认 6. 商品提供方法的演练 7. 陈列完成形的记忆 8. 晨会的习惯 9. 决定每位的责任与范围 10.  培养快乐工作的意识